Сегодня мне пришло сообщение от Сбербанка: “Елена Николаевна, ранее вам поступило уведомление о перевыпуске карты Виза Электрон. Информируем, что с 1 апреля вместо Виза Электрон выпускается Виза Классик. Первый год обслуживания — бесплатно, затем — 450 рублей в год. Услуга “Уведомление по карте” — 60 рублей в месяц”.
Позвольте, моей Визе Электрон уже 9 лет, я меняю ее раз в три года. Подключен мобильный банк, за обслуживание которого снимают 30 рублей в месяц, а за годовое обслуживание карты банком я плачу 300 рублей в год. Меня не устраивает двойное увеличение тарифа за услуги уведомлений по карте, как не устраивает и полуторное увеличение годового обслуживания. Кроме того, поменяется и двенадцатизначный номер карты.
Все свои недовольства я решила высказать Сбербанку в надежде, что меня услышат и оставят все как есть. Позвонила на горячую линию по номеру 8 800 5555550, долго слушала голос робота, который зачем-то пытался мне рассказать, какой баланс на моей карте.
я этого нужно было назвать последние четыре цифры номера карты. Я проигнорировала предложение, а робот, что называется, все сначала — назовите, и все тут. Пришлось назвать.
Озвучили баланс, потом спросили что-то типа “а может, вам надо что-то еще?” Я промямлила слово “консультант”, и, о чудо, мне приказали ждать две минуты. Подождала, специалист Сбербанка вникла в проблему, но пояснила, что мне нужен другой специалист, вероятно, тот, кто ближе к теме. И опять пришлось ждать.
Ответила девушка, представилась Полиной. Вновь пришлось высказывать свое недовольство перевыпуском карты, объяснив это тем, что мне не нравятся условия, которые мне фактически навязывают. Специалист сказала, что сожалеет, но платежная система Виза прекращает обслуживание карт Электрон и Маэстро, поэтому данная мера — не прихоть банка, а необходимость.
— Карты выводятся из оборота, и мы предлагаем своим клиентам переход на карты Классик, — пояснила девушка Полина, — но мы можем вам уменьшить тариф, к примеру, вы можете не платить по 60 рублей в месяц, только сообщения об операциях на телефон приходить не будут. Еще сотрудница Сбера рассказала мне, что с Визы Электрон неудобно делать платежи в интернете — многие сайты их не принимают. Я поинтересовалась, какие например, девушка ответила “их тысячи”.
Пришлось тоже выразить сожаление тем, что я вынуждена буду поменять банк — мне не нравятся навязанные в одностороннем порядке услуги.
ть бы, в конце концов, прежний номер карты оставили. Нет, и тут я ничего не добилась, поменяют, говорят, что это необходимо.
Я не сильна в банковских терминах, для меня понятия банк и платежная система — что-то вроде синонимов, пришлось узнать, что Visa — это американская транснациональная компания, предоставляющая услуги проведения платежных операций. Американская она, русская или гваделупская, мне все равно. Но то, что Сбербанк — российская компания, это точно. И по моему мнению, деньги за обслуживание карт идут в Сбер. Так какого, простите, черта, вы мне навязываете невыгодную для меня услугу, даже не спрашивая моего мнения?
Источник: proseverouralsk.ru
Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)
| Непристойное поведение HR и начальника департамента | |
| Всем доброго времени суток! Некоторое время назад, а именно в конце декабря, мне позвонили из Сбербанка и предложили пройти интервью на английском языке, т.к. я откликнулась на вакансию специалист отдела рекламации по банковским картам, и там нужно было знание английского языка. Я его без проблем прошла на что мне сказали, что если руководителю подойдет моя кандидатура, то мне перезвонят, но уже после новогодних праздников.
Итак мне перезвонили только 1 февраля. И пригласили на собеседование только через неделю. Я согласилась. Собеседование проходило в здании на ст. м. Кожуховская — очень солидное здание. Там меня встретил HR (В.С.). Вскоре в переговорную пришел начальник отдела и 2 других руководителя его подразделений. Первое, о чем меня спросили, это: «Вот Вам 24 года, Вы кто — x или у»? Если кто-то прочитает мой отзыв, написать в комментарии, чтобы это могло значить (я ответ узнала). Ну да ладно. Далее мы побеседовали о моем опыте. После этого мне предложили представить ситуацию, когда у меня каждый день на работе будет по 100 кейсов, которые я должна разобрать. Вопрос — какие варианты я должна предложить, чтобы выполнить свою работу. Я предлагала свои варианты, а в ответ слышала только неистовых смех от руководителей и HR. Мне было некомфортно сидеть в такой обстановке. Далее я решила узнать у одного из двух других руководителей о дедлайнах, на что мне дали вот такой ответ» Вообще-то все прописано в ФЗ»! После этого мне предложили сделать задание: прочитать текст из 906 страниц на англ.яз и выполнить задания к пятнице (учитывая, что я была на собеседовании во вторник). У меня впервые прошло так собеседование. Столько непрофессионализма, не корпоративной этики — я не видела никогда! Дамам (это те 2 руководителя), я бы советовала одеваться соответствующе на встречи с потенциальными кандидатами и быть культурнее. |
|
Источник: www.banki.ru
Рынок клиентского сервиса проходит через фантастическую трансформацию. Компании, следуя запросам клиентов, развивают дистанционные каналы, внедряют новые форматы обслуживания и технологии.
годня digital-сервисы пользуются большой популярностью, и она продолжает расти. Контактные центры превращаются в подразделения, которые используют самые современные технологии для взаимодействия с клиентами: чаты, боты, различные AI-решения. Как технологии помогают предоставлять клиентам высококачественный сервис и почему розничный контактный центр Сбербанка оказался готов к вызовам пандемии, рассказывает Елена Левина, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка.
— Сбербанк — крупнейший российский банк, у которого в настоящий момент насчитывается более 97 млн розничных клиентов. Какие сервисы сегодня они могут получить в контактном центре?
— Контактный центр — дистанционный канал, но мы стремимся быть максимально близко к нашим клиентам. Они привыкли, что мы рядом 24х7, это давно стало нормой и привычным форматом, чего не скажешь о многих зарубежных странах. Например, в Европе круглосуточный сервис считается высоким конкурентным преимуществом. Зачастую многие банки и компании имеют только платные линии поддержки. Наши клиенты знают, что Сбербанк всегда рядом, в любом удобном для них канале. Это голосовой и текстовый боты, чаты, звонки в контактный центр и круглосуточная поддержка в социальных сетях. Относительно недавно мы запустили IP-звонок из мобильного приложения. Наши клиенты, используя Wi-Fi, могут бесплатно связываться с банком из любой точки мира.
— Никто не мог предугадать масштаб пандемии. Как она повлияла на работу контактного центра Сбербанка?
— За последние месяцы мы сильно прочувствовали, насколько мы важны. Наши клиенты оказались, как и мы все, в ситуации нестабильности и неопределенности. Многие — в сложных жизненных ситуациях, связанных с кредитами, например. И от того, насколько оперативно мы реагировали на просьбы о помощи, на вызовы пандемии, зависела финансовая стабильность и благополучие людей, ну и, можно говорить, страны, если учитывать наши масштабы. Мы помогали клиентам, которые остались за рубежом, пенсионерам, людям с инвалидностью, которые не могли посетить наши офисы, но нуждались в наличных. Мы провели сотни образовательных вебинаров и сделали десятки доработок сервисов.
До пандемии нам поступало порядка 17 млн звонков в месяц и примерно 3 млн чатов. Это, безусловно, серьезная нагрузка даже для такого большого банка, как мы. 50% наших клиентов получали помощь от ботов — голосового на номере "900" и текстового — в чатах.
Во время пандемии ситуация изменилась кардинально. Мы фиксируем изменения в поведении наших клиентов. В ситуации, когда нельзя выйти из дома и прийти в отделение, люди начали больше звонить и писать нам в соцсетях.
Казалось бы, ситуация с пандемией начала выравниваться, но нагрузка на контактный центр не снижается. Закрепился новый паттерн в поведении. Мы получаем до 23 млн звонков (+30%) начиная с апреля ежемесячно. Вместе с ростом звонков растет автоматизация ботов — мы активно обучаем их помогать нашим клиентам. Сегодня уже 60% всех вопросов решается в IVR.
Мы понимаем, это не временное изменение канала взаимодействия с банком, а изменение поведения в целом, которое к доковидному уже не вернется.
— Получается, что контактный центр принял на себя основную нагрузку. Люди предпочитают звонить?
— Да, но не только. Во время пандемии взрывной рост обращений получили наши аккаунты в социальных сетях. Мы выросли кратно — больше чем в три раза. Соответственно, нашей основной задачей было удержать время первой реакции на сообщение в социальных сетях, которое у нас традиционно колеблется в районе 20 минут. Были отдельные пиковые недели, когда нам "падало" до 10,5 тысячи обращений в неделю, из-за чего нам временно пришлось увеличивать время ответа, но потом в течение 1‒2 недель мы вернулись к традиционным 20 минутам. И сейчас мы удерживаем этот показатель, даже несмотря на то что на доковидный период по нагрузке тоже не вернулись. Канал соцсетей тоже коснулись изменения поведения — нам пишут люди, которые никогда раньше не писали нам в социальных сетях.
— Появятся ли новые форматы коммуникаций с клиентами в этой связи? Что ждет рынок в ближайшее время?
— Мы всегда думаем вперед на будущее.
йчас многие компании внедряют Phygital-модели взаимодействия с клиентом, и Сбербанк — не исключение. В наших планах — запуск новых сервисов и изменение модели обслуживания клиентов, например, мы внедряем видеозвонки в контактный центр. Сегодня подобная опция реализована для поддержки сервиса сурдоперевода. Проект позволяет людям с инвалидностью получить максимально качественный сервис. Когда они приходят в отделение, менеджер вместе с клиентом звонит в контактный центр Сбербанка и подключает специалиста, владеющего языком жестов.
В целом говорить на языке клиента — одна из ключевых задач. Именно поэтому мы планируем начать поддержку на других языках. Это не только английский, но и, например, таджикский и узбекский. В нашей стране живет много граждан Средней Азии, и мы считаем, что это будет востребованный сервис. Просто представьте, в "чужой" стране можно пользоваться мобильным приложением и получать обслуживание в контактном центре на родном языке. На мой взгляд, это крайне важно. Мы планомерно движемся в этом направлении. В прошлом году наши банкоматы "заговорили" на таджикском и узбекском языках, активно развиваются трансграничные переводы. Чем меньше границ и сложностей, чем ближе и понятней продукт, тем более доволен клиент. А не к этому ли все стремятся? Мы — точно к этому.
— И как вы реализуете это стремление?
— Что хочет клиент? Чтобы на его вопрос ответили максимально быстро, дали всю необходимую информацию. А еще для многих важно поговорить с человеком.
Мы применяем технологии с использованием искусственного интеллекта на всем клиентском пути в розничном контактном центре — от приема звонков до контроля качества и баз знаний. Технологии сегодня помогают нам быстро и эффективно решать вопросы клиентов. Первым при звонке на номер "900" или в чате клиентов приветствует бот, он отвечает на наиболее популярные простые запросы — например, баланс по карте или вкладу, сообщает историю операций, может прислать ссылку на мобильное приложение, где эти и другие операции можно совершить самостоятельно, без обращения в контактный центр.
Внедряя новые технологии, мы приняли важное решение по маршрутизации запросов: на самые простые отвечают боты, на более сложные — человек. Параллельно обучаем наших клиентов пользоваться digital-сервисами, чтобы они могли самостоятельно совершать операции в Сбербанк Онлайн и у них не было потребности звонить или писать нам.
— То есть велики шансы, что совсем скоро боты смогут заменить людей в контактном центре и оставить их без работы?
— До этого еще далеко. Принято считать, что работа в контактном центре — для студентов. Я начинала карьеру в 2001 году с позиции сотрудника контактного центра, и уже тогда контактный центр был не просто "звонилка". Мы решали достаточно объемный и сложный перечень вопросов. Прошло почти 20 лет. С каждым годом растет сложность и вариативность вопросов, объемность тематик, появляются новые направления и продукты, в изучении которых можно и нужно развиваться. Так что для меня контактный центр — место экспертизы для клиентов и развития для сотрудников.
Если 3‒5 лет тому назад можно было расти линейно по своей лестнице, ты становился специалистом — старшим специалистом и продолжал работать с обращениями клиентов, со звонками, текстовыми обращениями, то сейчас у сотрудников гораздо больше возможностей получить новую профессию, связанную с современными технологиями.
Последние три года мы наблюдаем, как из структуры вопросов "уходят" простые тематики и продолжает расти доля сложных. Так, например, баланс банковской карты клиент теперь может узнать только у голосового бота или в Сбербанк Онлайн. А сотрудники отвечают на сложные вопросы по инвестициям, страхованию или обучают клиента работать с мобильным приложением.
Мы нуждаемся в людях, несмотря на активное использование ботов. Сегодня мы растим экспертизу внутри, вооружая людей технологиями, в том числе и на базе искусственного интеллекта, повышая их профессионализм и формируя новые навыки.
Уже сейчас у нас создано много рабочих мест по специальностям, которые востребованы на рынке: финансовые консультанты, дистанционные клиентские менеджеры, сурдопереводчики, разметчики и сценаристы, специалисты по работе с данными.
Все это в том числе дает нам возможность не сокращать людей, а наоборот, укрупнять и усиливать команду. Для каждого города, где работают наши контактные центры, мы являемся мощным работодателем и выполняем большую социальную функцию. Потому что каждая площадка — это "1000+" рабочих мест. Это и налоги в региональный бюджет, и конкурентная зарплата, и социальный пакет для людей.
— Кстати, почему "голос Сбербанка" принадлежит девушке?
— Мы проводили исследование и выяснили, что голосового помощника банка наши клиенты представляют именно женщиной. Поэтому у нашего бота в IVR женский голос. Это неслучайно. 75% сотрудников розничного контактного центра — молодые девушки. Исследования натолкнули нас и на изменение тональности общения. Один из общемировых трендов — деформализация коммуникаций, и мы тоже меняем подход, формат, тональность диалога, чтобы оказаться с клиентом на одной волне.
— А что это для вас — быть с клиентом на одной волне?
— Впервые с "разнонаправленными волнами" мы столкнулись, когда запустили чат. Оказалось, что фразы, написанные для "голоса" и просто переложенные в текстовый канал, звучат настолько плохо, насколько это вообще можно представить. Сухо, не связанно друг с другом. Когда в этой формуле есть человеческий голос — это одно, но, когда это чисто текст, тональность совершенно иная.
У нас молодые ребята работают в контактных центрах, средний возраст — 24 года. И я была более чем уверена, что все они умеют хорошо общаться в чатах и делают это совершенно не так, как происходило в официальном чате банка. Нашей задачей стало максимально раскрепостить диалоги и дать возможность людям писать от себя, добавить шутку от себя, если она уместна. Из "официоза" и "сухарей" мы сделали чат с живыми людьми.
Создать культуру общения с клиентом можно только тогда, когда культура общения выстроена внутри организации. Поэтому мы ведем большую работу: например, создали обучающие программы по тональности коммуникаций, перевели внутренние коммуникации с сотрудниками в формат комиксов и сериалов, запустили геймификацию. Также мы внедрили оценку тональности взаимодействий с клиентами и с коллегами — светофор из четырех цветов-тональностей (красный, желтый, зеленый и бирюзовый) — и привязали к ней мотивацию сотрудника.
— А сколько сейчас сотрудников работает в контактном центре Сбербанка? Как удается обеспечить круглосуточную поддержку?
— У нас порядка 11 тысяч сотрудников. Кажется, что это огромная цифра, но, учитывая сколько звонков и обращений к нам поступает сейчас, в пандемию, в дни пиковой нагрузки хочется удвоить число людей, консультирующих клиентов. Для того чтобы быть на связи 24х7, наш контактный центр организован по распределенной, в том числе часовой модели и разбит на восемь локаций по всей стране. Наши сотрудники работают в Самаре, Нижнем Новгороде, Волгограде, Воронеже, Екатеринбурге, Омске, Ставрополе и Москве. В России мы охватываем 11 часовых поясов, что позволяет нам помогать всем клиентам, вне зависимости от их места жительства и времени суток.
— А как вообще оценивается работа сотрудников? По количеству отработанных обращений?
— Сегодня у нас внедрена оценка качества работы сотрудников и тональности, в которой используется четыре цвета. Помимо классического красно-желто-зеленого сочетания, есть наша мечта — это бирюзовый. Когда — "Вау!", когда сотрудник провел диалог на волне клиента.
Раньше сотрудник контроля качества проверял по каждому оператору примерно 10 разговоров в месяц, и мы прекрасно понимали, что эту оценку сложно назвать релевантной. Когда у человека 1000‒1500 звонков в месяц, что это такое — 10 разговоров? Это субъективно и нерепрезентативно прежде всего для самого сотрудника. Мы поставили себе задачу по-другому: с одной стороны, нарастить объективное понимание того, насколько качественно мы работаем, с другой стороны, чтобы у сотрудников было доверительное отношение к системе оценки качества. Чтобы они понимали, здесь нет субъективного подхода и оценки конкретного контролера по 10 звонкам, а есть объективная история.
Здесь мы прошли большой путь. Внедрили автоматизированную систему интеллектуального управления качеством, основанную на синергии высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science, передовых технологий, данных и алгоритмов искусственного интеллекта. Уже сегодня 100% звонков проходит через нее. Автоматически оценивается 15% звонков, а к концу года будет уже 20%. Это примерно в 20‒25 раз больше, чем было раньше.
В первую очередь подобный подход дал нам большой скачок для понимания, в каких процессах люди у нас ошибаются, в каких продуктах, где и что надо поправить. При этом мы получили более доверительное отношение со стороны команды к автоматической оценке качества. Ручную оценку качества мы не убрали, но к ней прибавился большой пул автоматической оценки с ML-моделями. Эта технологическая история вывела нас на совершенно новый уровень контроля качества.
Важно сказать, что, помимо интеллектуальной системы контроля качества, мы разработали score-модели, которые определяют надежность сотрудников. Ряд сотрудников мы вообще не оцениваем, потому что знаем, что по большому набору параметров эти люди вне зависимости от оценки работают хорошо и будут работать хорошо, предоставляя день за днем суперкачественный сервис. Это очень сильная мотивация. Фактически человек оказывается в "зеленой зоне" доверия. Он может позволить себе работать более расслабленно, не думая каждую секунду, что его разговор контролируют. Это дорогого стоит.
— Какие еще технологии вы используете для обслуживания клиентов в контактных центрах?
— Несколько месяцев в опытной эксплуатации у нас было новое рабочее место сотрудника с глубокой интеграцией искусственного интеллекта, которое мы сейчас начали тиражировать. Это уникальная собственная разработка банка, она сейчас проходит сертификацию на патент. Что это такое? В режиме диалога происходит анализ речи клиента и оператора, алгоритмы машинного обучения формируют оператору рекомендации по продолжению разговора. Все механические действия оператора сведены к минимуму, необходимые реквизиты выделяются из речи клиента. Эффективность продукта показала себя еще на этапе пилотирования — например, сокращение времени обслуживания на 30% и сокращение операционных рисков за счет принятия решений на уровне алгоритмов.
Вместе с этой историей мы разрабатываем новое решение Knowledge Assistant для контактных центров. Это база знаний, созданная с использованием AI. Помощник оператора по предоставлению быстрых ответов, консультаций и выполнения активных операций. На сегодняшний день аналогичного продукта на рынке не существует.
И еще одно направление, где мы используем искусственный интеллект, — это работа с корневыми причинами обращений клиентов.
— На недавней Сбер Конф были представлены десятки сервисов экосистемы Сбера. Вы участвуете в работе экосистемы?
— За этот год мы взяли на поддержку в контактный центр более 40 продуктов экосистемы и выделили порядка 500 операторов на это направление. Уже сегодня по продуктам экосистемы и наших дочерних обществ приходит около полумиллиона звонков месяц. Да, для нас это не колоссальная нагрузка, как вы понимаете, на фоне 23 млн входов в месяц. При этом для некоторых контактных центров 500 тысяч звонков — это ежемесячная нагрузка. Весь трек мы начали развивать примерно год назад для того, чтобы обеспечить единый клиентский путь. Потому что клиент у нас один и нам важно сделать так, чтобы на одном звонке можно было задать вопросы и по банковским картам, к примеру, и по экосистемным продуктам.
— В чем ключевая выгода для партнера от подключения к вашему контактному центру?
— Мы стараемся работать с партнером в формате win-win. Мы смотрим на весь процесс от начала до конца — от звонка в контактный центр до, если надо, отложенного обращения — и стремимся повысить эффективность бизнеса для партнера. Сокращать среднее время обслуживания, меньше переводить в офлайн, больше решать на первой линии, чтобы клиент был доволен.
При этом, в отличие от текущего рынка аутсорсинговых контактных центров, достаточно классического, мы можем предоставлять end-2-end под ключ большой набор наших сервисов. Он включает в себя все технологические наработки банка, которые есть у нас, и поддержку высокого уровня: экспертные сотрудники, боты, интеллектуальное управление нагрузкой, речевую и текстовую аналитику, AI-инструменты по управлению качеством персонала и эффективностью.
Мы вместе с партнером проектируем end-2-end — клиентский путь, повышая эффективность и прозрачность как для клиента, так и для партнера. Этого на рынке не делает практически никто. И это наше ключевое отличие от классического аутсорсинга.
Мы назвали свой продукт для партнеров SberCare. Для нас это уже не колл-центр Сбербанка, потому что мы сами уже не банк, а гораздо больше чем банк. И мы понимаем, что это большой платформенный элемент всей экосистемы Сбера, который отвечает и за универсальный набор сервисов, и за стандарты качества, и за единый клиентский путь, и за высокий уровень удержания качества, обвязанный всеми технологиями. До конца года к этой платформе будут и дальше подключаться другие компании экосистемы.
Источник: tass.ru
